图 概念框架与实证方案
在国家自然科学基金项目（批准号：72032004、72072006）资助下，浙江工商大学王永贵教授联合对外经贸大学马双教授、香港都会大学葛琳以及香港大学贾鹤副教授，深入研究了高端服务场景中顾客对服务机器人的偏好问题。研究成果以“理解与缓解高端服务中应用服务机器人劣势：渴望被优待的作用（Understanding and Mitigating the Robot Disadvantage in Luxury Services: The Role of Desire for Superiority）”为题，于2025年4月3日发表于《信息系统研究》（Information Systems Research）杂志上。论文链接：https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/isre.2023.0229。
人工智能技术快速发展和推动下，服务机器人正在提供更为复杂的顾客服务，并已在国内外众多服务行业中广泛应用。然而，由于服务机器人在情感互动方面的固有局限，导致其难以满足不同服务场景中顾客的心理需求，进而影响顾客满意度。这使得“不同类型服务企业能否从数字技术变革中同等获益”成为一个亟需回答的重要管理实践难题。
研究团队创新性地从顾客消费体验的象征性价值视角出发，揭示了高端服务中顾客抵触服务机器人的重要机制。本研究通过DID模型和PSM方法等实证分析技术探究了领先旅游网站的评论内容（客观数据），进一步在酒店开展了实地研究（客观数据）和三项随机对照实验（实验数据）。结果发现，在高端服务中顾客对服务机器人的相对偏好明显弱于主流（普通）服务，即存在所谓的“机器人劣势”现象，其根源在于人类服务者能够满足顾客“渴望被优待”的心理需求，而服务机器人却难以提供同等程度的社会地位优越感。本研究也提出两种干预路径：一是高端服务企业可采用“社会平等导向”的沟通策略，强调服务包容性，降低顾客对服务机器人的排斥心理；二是将使用服务机器人塑造为高端客户的特定象征，从而赋予顾客优势地位认同感。
本研究弥补了“信息系统领域关于自动化代理研究对不同服务情境下顾客心理需求关注不足”的局限，为深入理解高端和主流（普通）服务等不同情境下顾客对服务机器人的偏好提供了新的视角和重要参考，所提出的干预路径（策略）对于企业合理部署服务机器人资源和提高新技术应用效果具有重要现实意义。